Говорят, сначала нужно есть глазами. То же самое можно сказать и об опыте покупателей в магазине.
Недавнее приобретение SMS Display Group компанией DGS Retail и ребрендинг в Agility Retail Group. сигнализирует о более широкой тенденции в розничной торговле: растущем акценте на улучшении качества обслуживания покупателей в магазинах. Объединив опыт в области визуального мерчендайзинга с акцентом на дизайнерские решения для магазинов, Группа розничной торговли Аджилити Целью компании является удовлетворение меняющихся потребностей физических розничных продавцов, прислушиваясь к клиентам, выявляя их проблемы и предлагая решения.
«Мы не продавцы гаджетов», — генеральный директор Agility Retail Group Питер Стивенс сказала Карен Вебстер, генеральный директор PYMNTS. «Мы здесь не поэтому. Мы являемся поставщиками решений и стараемся сотрудничать с нашими клиентами, нашими розничными партнерами, понимать, в чем заключаются их проблемы, и участвовать в их разработке, чтобы мы могли участвовать в разработке этих вещей. Послушайте, в чем их проблемы. Все зависит от партнерства с ритейлером и его готовности сотрудничать с вами.
Сотрудничество имеет решающее значение
Эта приверженность сотрудничеству проявляется в долгосрочных отношениях, которые Agility поддерживает со своими клиентами. Например, при работе с Компании TJX При проектировании новых магазинов Agility играет жизненно важную роль в этом процессе, участвуя в разработке множества прототипов, чтобы конечный продукт соответствовал как видению ритейлера, так и потребностям клиентов.
«Вы строите эти долгосрочные партнерские отношения, а мы работаем с компаниями TJX, и когда они разрабатывают новый внешний вид магазинов, мы рядом, и они сделают три, четыре, пять разных прототипов магазинов», — сказал Стивенс. «Все будут проходить мимо и говорить: «Нам это нравится». Не это, не это, не это. А потом мы возвращаемся к изготовлению прототипов в нашем магазине, где оборудуем ложные коммерческие площади. Это становится вещью, и вы просто работаете с ними. Он итеративный, он слушает, понимает, создает партнерство.
Внимательно слушая, Стивенс и его коллеги могут найти решения, основанные на их коллективном опыте. Речь идет не о копировании других ритейлеров, подчеркнул Стивенс, а, скорее, об извлечении опыта и понимании их конкретных проблем.
«Вместо того, чтобы подражать тому, что сделали другие, я сосредотачиваюсь на том, как я могу помочь им решить их конкретные проблемы», — сказал Стивенс. «В этом суть нашего партнерства».
Балансировка предпочтений
По словам Стивенса, этот образ мышления соответствует тому, как сейчас ритейлеры отдают приоритет эффективной навигации и доступности в своих магазинах. Они реагируют на предпочтения клиентов, стремясь стимулировать продажи. Например, размещение продуктов первой необходимости, таких как молоко, в задней части продуктовых магазинов — это целенаправленная стратегия, призванная побудить покупателей бродить по проходам, заполненным другими продуктами. Эта тактика не только стимулирует спонтанные покупки, но и улучшает общее впечатление от покупок.
Еще одной заметной тенденцией является внедрение единой системы очереди на кассе. Этот подход направлен на сокращение времени ожидания и поощрение импульсивных покупок, поскольку во время ожидания покупатели получают доступ к дополнительным продуктам. Однако Стивенс отметил, что найти правильный баланс между быстрым обслуживанием и стимулированием изучения клиентов — непростая задача.
«Мы хотим привлечь вас к этому опыту, чтобы попытаться увеличить время, которое вы проводите с нами, и, возможно, ваши расходы с нами», — объяснил он. «Это баланс между планировкой магазина, планировкой магазина, дизайном магазина и тем, как вы все делаете. Одиночная очередь на самом деле быстрее. Нет ничего хуже, чем стоять в очереди в продуктовом магазине и задаваться вопросом: «Эта очередь идет быстрее, чем эта?» »
Самообслуживание или персональная оплата
Феномен самообслуживания вызвал неоднозначные отзывы, отметил Стивенс, что побудило некоторых ритейлеров сократить количество пунктов самообслуживания. Такие инновации, как мобильные платежи, тестируются, но единого мнения о будущем технологии самообслуживания до сих пор нет. Идея «просто уйти», популяризированная Амазонка столкнулся с проблемами, и многие потребители выразили беспокойство по поводу его использования. Как отметил Стивенс, понимание того, чего потребители хотят от своего платежного опыта – будь то скорость, удобство или персонализированное обслуживание – остается важнейшим вопросом.
Это отражает продолжающуюся дискуссию о балансе между самообслуживанием и персонализированным обслуживанием. «В продуктовой индустрии определенно идет борьба», — объяснил Стивенс, подчеркнув необходимость адаптации ритейлеров к меняющимся потребительским предпочтениям.
По мере развития потребительского поведения важную роль играют «зиллениалы» – представители миллениалов и поколения Z. Как подчеркивается в отчете PYMNTS Intelligence «Поколение Zilleennial: будущее за клик-и-минометом», эти потребители являются опытными омниканальными покупателями. Три четверти Zilleennials совершали покупки онлайн и в магазинах за последний месяц, и такое поведение оказывает существенное влияние на то, как ритейлеры подходят к своим предложениям. В то время как миллениалы, как правило, меньше отдают предпочтение покупкам в магазинах, а потребители поколения Z переходят на онлайн-покупки, у Zillennials есть уникальное сочетание, предпочитающее личные покупки продуктов и онлайн-каналы для путешествий и транспорта.
Такое изменение покупательских привычек заставило магазины переосмыслить свою планировку. По словам Стивенса, магазины переключают свое внимание с центральных проходов на более прибыльные внешние кольца.
«Вы видите тенденцию», — добавил он. «Центр магазина немного сужается. И вы это знаете, потому что это внешнее кольцо. На внешнем кольце они зарабатывают деньги, и, если быть честным с вами, я тоже там зарабатываю, потому что именно там они собираются платить и инвестировать. То, как вы демонстрируете свои продукты, цветы, выпечку, готовые блюда и тому подобное, раскрывается, это интересно.
Хорошо ли эти форматы информационных магазинов работают с потребителями?
— Хорошо, — сказал Стивенс. «Обратная связь очень хорошая, что также хорошо для нашего бизнеса, потому что они тратят больше с нами, чтобы сделать свои магазины лучшим местом для покупок». Результаты видны и поэтому они вернутся и продолжат делать это вместе с нами. Это элемент нашего бизнеса.
Забегая вперед, отметил Стивенс, ситуация в сфере розничной торговли характеризуется неопределенностью.
Ритейлеры оценивают свои прошлые инвестиции и адаптируются к меняющимся потребительским привычкам, сказал Стивенс, добавив: «Ритейлерам необходимо сделать для вас более привлекательным вход в их физические магазины. Мы можем получить одни и те же продукты, набрав их в Интернете для большинства розничных продавцов, но людям нравится окружающая среда. Они хотят получать удовольствие от процесса покупок.
.jpg)
