Государственный сектор становится все более и более сосредоточенным на улучшении пользовательского опыта, многие агентства стремятся воспользоваться преимуществами, подвергнутыми человеческим принципам дизайна для дизайнерских услуг, думая о избирателях. Но хотя этот подход набирает популярность, успешная реализация остается проблемой, потому что он обязывает правительственные организации инициировать своих избирателей совершенно по -новому.
Правительственные учреждения, вынужденные ориентироваться в уровнях политики и правил, накопленных на протяжении десятилетий, часто используют каскадный подход, обеспечивая завершение продукта или услуги на 100%, прежде чем предлагать его общественности. Этот подход великолепен, если вы попытаетесь присоединиться к жесткой интерпретации политики или регулирования, но не очень здорово, если вы попытаетесь создать услугу или продукт в соответствии с жизненным опытом пользователя.
С другой стороны, дизайн, сосредоточенный на людях, пострадает от дизайна продукта или услуги в центре процесса обнаружения, дизайна и создания. Благодаря этой цели агентства могут заново изобрести свои процессы, вырезанные бюрократическими инертными и дизайнерскими услугами, которые действительно отвечают потребностям сообществ, которые они обслуживают.
Рассмотрим, например, рационализацию процесса запроса государственных льгот — процесс, который исторически требует утомительных документов со стороны кандидатов.
Используя человеческий конструктивный подход для непосредственного взаимодействия с составляющими и прототипов испытаний, правительственная группа размышлений сократила процесс до семи минут, значительно улучшая доступность и удовлетворение. Когда правительственные учреждения обязаны слушать и итерацию, дизайн, сосредоточенный на человеке, может преобразовать способ, которым они служат своими избирателями.
Пять фаз дизайна, сосредоточенные на человеке
Зачатие, сосредоточенное на человеке, начинается с признания того, что избиратели являются экспертами в своем собственном опыте. Он подчеркивает любопытство, сочувствие и сотрудничество, позволяя правительствам выходить за рамки гипотез и стереотипов.
В отличие от традиционных нисходящих подходов, дизайн, ориентированный на человека, требует итеративного совместного создания с людьми, которые услуги предназначены для пользы.
Таким образом, этот подход согласуется с общей этикой государственного сектора, которая вращается вокруг служения общественному благом и продвижению благополучия общин. Сочувствие и понимание трудностей сообщества являются ключевыми ценностями, и агентства мотивированы сотрудниками миссии, которые имеют страсть к стимулированию социального воздействия в их сообществе.
Тем не менее, культура, выступающая против риска государственного сектора, может представлять препятствия для принятия дизайна, ориентированного на людей. Остерегайтесь общественного экзамена, ограничений ресурсов и потенциальных разбирательств, многие агентства работают в рамках культуры страха. Балансирование этой напряженности требует вдумчивого и смелого подхода — который отдает приоритет предвзятости к действию и итеративному обучению.
Проектная кадр с человеком предлагает решение, структурированное в пяти ключевых этапах:
- Подготовить: Эффективная концепция, сосредоточенная на людях, начинается с самоанализа — процесса определения нашей собственной цели, с помощью которой мы видим мир, включая предубеждения и гипотезы, которые могут повлиять на результаты дизайна. Для государственных учреждений это может означать понимание исторических бюджетных приоритетов или признания плохо обслуживаемых населения. Выходы включают выравнивание первоначальной стратегии для проверки на этапе обнаружения.
Поместите это в действие: Облегчить семинары, чтобы обнаружить гипотезы команды и выравнивать заинтересованные стороны по общим целям — прежде чем взаимодействовать с пользователями.
- Обнаружить: Этот этап состоит в том, чтобы укрепить сочувствие с сообществом — собирать информацию непосредственно от пользователей и понять, каковы их приоритеты и болевые точки с продуктом или услугой. Выход включает в себя символы пользователей и необработанные данные интервью с пользователями, наблюдения и опросы.
Поместите это в действие: Государственные учреждения часто преуспевают в том, чтобы слушать сообщество посредством интервью, и важно удвоить эти действия. Убедитесь, что вы используете различные методы приверженности, такие как виртуальные сессии и события лично, для достижения различных сегментов сообщества, включая исторически маргинализованные группы.
- Определять: Синтезируя информацию на этапе обнаружения, команды могут определить наиболее важные возможности дизайна. Этот шаг требует совместного принятия решений для обеспечения того, чтобы приоритеты отражали как составляющие потребности, так и способность организации. Выход включает в себя проблемные инструкции, карты путешествий, пользовательские истории и требования пользователей, классифицированные по важности.
Поместите это в действие: Государственный сектор часто обеспечивает с шагом от трех до пяти лет, но длинная цель может препятствовать итерации, столь важной для дизайна, ориентированного на людей. Убедитесь, что планы и приоритеты могут развиваться как понимание пользовательского опыта агентством.
- Проектируйте и разрабатывайте: На этом этапе команды размышляют о решениях и прототипах, продвигая дивергентную мысль, прежде чем сходиться на жизнеспособных концепциях. Итерационные тесты с реальными пользователями гарантируют, что конечный продукт соответствует потребностям составляющих, оставаясь возможным. Включения включают прототипы с низкой и высокой точностью, отчеты об удобстве использования, пересмотренные потоки пользователей и т. Д.
Поместите это в действие: Фаза дизайна часто является местом, где застрял государственный сектор — агентства много говорят об сообществе, но задача состоит в том, чтобы поставить идеи, приобретенные в действии. Вместо того, чтобы сказать: «Это решение проблемы», будьте достаточно смелыми, чтобы спросить: «Как мы можем решить эту проблему?» Убедитесь, что пользовательская запись влияет на решения и что пользователи понимают, что стоит предоставить комментарии.
- Доставлять: В отличие от традиционных каскадных подходов, дизайн, ориентированный на человека, подчеркивает прогрессивную доставку и непрерывную обратную связь. Итерация решений после развертывания гарантирует, что службы меняются наряду с потребностями пользователей. Выезд включает в себя сбор данных, учебное оборудование и комментарии после запуска.
Поместите это в действие: Создайте циклы обратной связи в процессе доставки, используя опросы, дискуссионные группы и анализы для оценки воздействия и прояснения будущих итераций. Отпразднуйте итерацию и нормализуйте тесты и переработка как полные части процесса проектирования, а не признаки неудачи.
Путь в долгосрочной перспективе: проектирование удара
В мире, где избиратели ожидают прозрачного и пользовательского опыта, дизайн, подвергнутый человеку, предлагает средства переосмысления предоставления общественных услуг. Хотя это требует изменения менталитета, это не требует полного пересмотра работы агентства.
Существует много видов деятельности и результатов, которые можно использовать в изоляции — без внедрения всей структуры дизайна человека полностью — для улучшения понимания пользовательского опыта вашим агентством.
Создайте мозговой штурм, или у вас просто весело прототипировать некоторые идеи. Все, что действительно необходимо, это поцеловать букву C! Любопытство, мужество, сотрудничество, творчество, внимание.
Эллисон Торпей является генеральным директором в офисе в Денвере в пропеллере. Он имеет более чем 15 -летний опыт работы в области роста, ориентированные на рост ролей в стратегии компаний и людей, программ и руководства проекта, а также управления изменениями для различных отраслей, в частности, государственного сектора, здравоохранения, потребительских товаров и розничной торговли. и энергия и общественные услуги.
Rose Barcklow является консультантом по управлению в Propeller, консультациях по управлению, которые помогают привести организации в процесс в изменении. Имея 15 -летний опыт работы в области проектирования и управления программами в государственном секторе, Роуз стремится улучшить непрерывную стратегию и инновации в отношении социального воздействия.
