Высшие федеральные чиновники призывают к «человечески-ориентированному» подходу к технологическим решениям и федеральным грантам, заявляя, что техно-цифровых решений не всегда достаточно и что чиновники должны учитывать другие потребности в этом процессе.
Выступая на мероприятии GovExec 11 декабря, чиновники заявили, что, хотя технологические решения все больше защищают системы и улучшают качество обслуживания клиентов на федеральном уровне, малообеспеченные группы населения, включая племенные общины, остаются позади.
Сообщества коренных жителей Аляски, которые часто не имеют доступа к Интернету или сталкиваются с одной из самых медленных скоростей Интернета в стране, особенно страдают от технологических проектов, созданных без учета сообществ с низким уровнем доступа к Интернету, объяснила Андреа Сампанис, менеджер программы управления качеством услуг Grants. Офис (QSMO) Министерства здравоохранения и социальных служб (HHS).
Это препятствие, добавила она, создает проблемы при распределении и управлении грантами, которые часто требуют строгих процессов проверки личности, которых легче достичь с помощью высокоскоростных интернет-услуг.
«Мы создали три прототипа для тестирования человекоориентированного дизайна», — сказал Сампанис. «У нас было множество индивидуальных занятий на настоящей Аляске… Это был действительно важный урок, извлеченный из опыта [when] вы занимаетесь проектированием, ориентированным на человека… вы должны быть готовы признать свою неправоту. Мы ошиблись в наших прототипах.
«Да, у них не было интернета, но это была не единственная проблема: у нас было огромное помещение, и мы как бы организовали опрос и спросили: чего вы хотите? продолжила она, имея в виду простую таблицу Excel для управления федеральными грантами. «Хотите верьте, хотите нет, но на самом деле все они говорили: просто дайте нам Excel, не делайте ничего необычного, просто дайте нам Excel».
По словам Сампаниса, племенные получатели грантов сталкиваются с другими препятствиями, в том числе с использованием более 300 фрагментированных систем, высоким уровнем текучести кадров среди администраторов грантов, достигающим 70 процентов в год, отсутствием обучения и сложными процессами проверки личности, которые требуют от членов племени дорогостоящих поездок для получения базовых знаний. идентификации, оставляя их заблокированными. вне систем.
«Нам сказали: вы запираете это, почему вы запираете входную дверь?» — сказал Сампанис.
Используя упрощенные инструменты отчетности о грантах, расширенные возможности аутентификации и консолидированные информационные панели, HHS Grants QSMO работает над повышением доступности. Кроме того, агентство работало над улучшением обучения менеджеров по грантам, чтобы уменьшить текучесть кадров и обеспечить более плавный переход.
Брендан Миллан, менеджер по организационному совершенствованию и стратегическому осуществлению (OESD) Управления международной торговли, подчеркнул важность внедрения человеко-ориентированного дизайна для обеспечения соответствия технологических решений реальным задачам.
«Цифровые ресурсы сами по себе не являются панацеей», — сказал Миллан. «Какие бы проблемы вы ни воспринимали или какое бы решение, по вашему мнению, не существовало, оно должно относиться к человеческой стороне вещей. »
Другие агентства, такие как Служба внутренних доходов, также рассматривают возможность инклюзивности в своих технологиях CX, сказала Трейси Ли, директор по трансформации агентства.
«Поэтому мы только сейчас начинаем… по-настоящему использовать слова «человеко-ориентированный дизайн» во всем, что мы делаем, и взаимодействовать с бизнесом совсем по-другому, чем когда-либо в прошлом в ИТ-отделе», — сказал Ли. . «Речь идет о расширении того, что мы уже сделали, и о том, чтобы сделать это еще более инклюзивным образом». Но нам предстоит пройти долгий путь.
Ранее этим летом Министерство внутренней безопасности объявление 18,2 миллиона долларов США в виде грантов на кибербезопасность, впервые предоставленных племенным общинам в рамках Программы грантов на кибербезопасность племен.
